IBM版权课程
全球500强企业一致给予高度评价的经典课程！！
关系营销与顾问式销售时代高绩效的训练课程！！
【教学方式】
培训形式---情景教学
这是一门完全情景式、演练、互动式培训课程。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式。课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、客户、竞争对手的角色。
另一方面，大家一起扮演评论员，一起参与审理整个大客户销售过程和客户服务过程，找出问题，挖出根源，看一看谁要为20年的老客户关系造成损害负责。
这是一个高质量案例教学课程。完全符合当前企业的竞争要求——怎样做好关键客户开发与维系工作？
【课程说明】
在整个销售过程和客户服务过程中关键时刻无处不在。
《大客户销售的关键时刻行为模式》课程是IBM 公司的一个版权课程。这个课程是IBM公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个教学片，全公司25万员工全部培训过。
该课程教学片是以一个故事为线索的，故事中IBM公司丢了一家新加坡客户的4500万美元的管理信息化项目订单，那家新加坡客户与IBM公司有着20年的业务往来关系。这个订单被一个较小的网络咨询公司抢走了。有很多造成这个失误的原因。
在IBM的这次事故中，上至亚太区副总裁，下至普通电话咨询员都对这个丢单事件负有责任。
通过案例教学，讲师告诉大家在客户维系中有四个流程，即：
第一，客户需求的探索；
第二，针对客户需求提出恰当的提案(又称提议)；
第三，采取行动；
第四，确认是否满足客户期望。
整个培训带给学员的感受就是对于细节的关注——在所有业务环节中都必须做到细节营销和精确营销。这样客户服务才能够做到位。
上述四个流程中又会有一系列的关键时刻。
【培训收益】
该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。
学习的最重要收益是以下方面：
1、掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘客户需求的工具。
2、“为客户着想”的要领；导入“不与客户的认知争辩”的理念；
3、传授客户内部关键人关系的处理技巧；
4、帮助学员把握客户关系中的“关键时刻”：挖掘客户需求的关键时刻；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。
5、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程，这是该课程的咨询式培训的特色所在；
6、培养换位思考的习惯，学会站在客户立场思考和处理问题；
7、掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。
8、使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，从而使企业找到主动营销的办法。
【培训时间】
培训分成2天课程：课程之一：《关键时刻》；课程之二：《关系营销》。
【适合对象】
1、鉴于全员营销的原理，该课程适合于管理团队中的所有岗位角色，包括公司负责人；
2、从事针对经销商的渠道维护工作的人员。
3、大客户销售人员和集团客户经理；
4、市场部人员；
5、售后服务人员；
6、技术支持部门等专业人员、协同工作的人员；
7、电话直销人员；
8、采用提供解决方案商业模式的企业员工；
9、采用全员营销商业模式的企业
【课程大纲】
课程之一：《关键时刻》内容提纲：
1、客户关键时刻行为四步骤—探索、提议、行动、确认
--案例与录像1：米歇尔小姐如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
2、区分两类客户：
--将企业内部关键人视为独立的客体
--如何识别两类客户的利益
--如何探索两类客户需求
--案例与录像2：史蒂芬的企业利益与个人利益
3、客户需求发展的三个阶段
--案例与录像3：约翰忽略了客户的需要
4、行动关键是帮助客户了解并承认他的难题或问题
5、如何挖掘客户期望：将客户“琐碎的、凌乱的期望”整理归纳为“完整的、系统的要求”
--案例与录像4：南希为“客户的客户”着想
6、训练有素的买方常用的手法
--案例与录像5：集团客户经理丧失的机会
7、永远不让你知道你毫无胜算
8、探索就是发现商机
--案例与录像6：专业竞争者挑战A栏供应商
--案例与录像7：大客户经理南希运用关键时刻四个步骤发现商机
--案例与录像8：重构客户愿景
9、客户价值评价模型
--案例与录像9：主管委员会对选择供应商的表决
课程之二：《关系营销》内容提纲：
1、如何向客户提议
2、用什么形式和说法来确认客户期望？
3、如何甄别“合格”与“不合格”问题
4、如何回绝客户不好的要求
5、行动的5C原则和技巧
6、确认客户满意的方法与技巧
7、客户服务传播的模式与口碑效应。
8、影视案例观摩与课堂讨论：
--案例与录像10：不倾听的副总裁
--案例与录像13：与事无助的电话咨询员 |
